سری مقالات کاربردی تجارت، مدیریت کسب و کار، بازاریابی

[Delta.H]

با مشتری خود با خوشرویی و متانت رفتار کنید.


خوش رفتاری و خوشرویی با مشتریان بهترین سرمایه ای است که تا کنون برای هر کسب و کاری خرج شده است.
اگر یک فروشگاه بزرگ در بهترین مکان همراه با شیک ترین ویترین و بهترین تبلیغات را داشته باشید ولی پرسنل شما رفتار خوبی با مشتری نداشته باشند همه هزینه های شما بی فایده است.
در حقیقت هر قدر فردی مودب تر و مهربان تر باشد و بیشتر به دیگران احترام بگذارد بخت و اقبال بیشتری به سمت خود جذب خواهد کرد. نیکی آبستن نیکی است. فردی که بیشترین کیفیت را با کمترین سود به مردم عرضه می کند ( بخاطر احترامی که از ته دل برای مشتری خود قائل است ) در بلند مدت سود بیشتری خواهد کرد.
و این قانون طلایی به این صورت بدست می آید: « طوری به مشتری خدمت کن که اگر خودت به جای آن مشتری بودی دوست داشتی به تو خدمت کنند. »
و اگر با مشتری خود این گونه برخورد کنید چند برابر شما به شما نیکی خواهد کرد نه تنها دفعه بعد نزد شما باز می گردد بلکه مشتریان بیشتری هم برای شما جذب خواهد کرد. شخص باهوشی که در حال معامله با مشتری خود است طوری با او رفتار می کند که مشتری انتظار آن را هم ندارد او اشتباه نکرده است چون بار دیگر او را خواهد دید. اما اگر رفتار مناسبی نداشته باشید بار دیگر مشتری خود را نخواهید دید چون مردم دوست ندارند پول بدهند و لگد هم بخورند!

چندی پیش یکی از کارمندان من پیشم آمد و گفت وقتی فلان مشتری از اتاق کنفرانس بیرون بیاید می خواهم یک گوشمالی درست و حسابی اش بدهم. پرسیدم چرا؟ در جواب گفت چون او به من توهین بدی کرد و مانند یک ولگرد با من رفتار کرد.
در پاسخ به او گفتم: به آن اهمیت نده. او با این رفتار تاوان کار خود را خواهد داد. شاید اکنون تو کوتاه بیایی ولی همه جا این طوری رفتار نمی کنند. تو نمی توانی با گوشمالی دادن او به او بفهمانی که فرد متشخصی هستی. من نمی توانم در برابر مشتری ها بازنده باشم. اگر رفتار بدی با این آدم داشته باشی او دیگر هیچگاه این دور و بر پیدایش نخواهد شد و بدون شک به دوستان و آشنایان خود هم این گونه القا خواهد کرد که با مراجعه به ما پول خود را حرام کرده اند و در این صورت ما بازنده واقعی هستیم نه او.
او دوباره اصرار داشت که چون به او اهانت شده باید پاسخ آن را بدهد.
باز در پاسخ گفتم: دقیقاً به همین دلیل باید کوتاه بیایی! اگر تو مشتری او بودی و به او پولی پرداخته بودی باید جواب توهین او را می دادی اما در این مورد او کسی است که پول داده است و مشتری توست یعنی ما از این راه گذران زندگی می کنیم و با همه جور اخلاقی برخورد داریم و هنر ما این است که با چنین افرادی بتوانیم کنار بیاییم البته با خوشرویی.
او با خنده ای زیر لب گفت بدون شک این سیاست درستی است ولی فکر نمی کنی برای چنین برخوردی باید حقوق مرا افزایش دهی چون می توانم کلی از مشتری هایت را فراری دهم!